O Governo Federal incluiu novas regras voltadas à proteção do consumidor no uso de inteligência artificial em serviços de atendimento no Brasil. A medida foi noticiada pelo Convergência Digital.
O que determina a nova norma
Pelo texto, a automação por inteligência artificial em canais de atendimento não pode impedir o acesso do consumidor a um atendente humano. Ou seja, mesmo quando uma empresa utiliza sistemas automatizados para responder clientes, precisa garantir um caminho para que a pessoa seja atendida por um profissional, caso deseje ou necessite.
A regra também trata de transparência, estabelecendo que o consumidor tenha clareza sobre quando está interagindo com um sistema automatizado de inteligência artificial em vez de uma pessoa.
Por que a medida foi criada
O uso de chatbots e assistentes virtuais baseados em inteligência artificial para atendimento ao cliente cresceu de forma significativa nos últimos anos, tanto em grandes empresas quanto em pequenos negócios. Com isso, aumentaram também as queixas de consumidores sobre dificuldade de resolver problemas quando a automação não consegue atender a demanda.
A nova norma busca equilibrar o uso dessas tecnologias com a garantia de que o consumidor não fique sem alternativa de resolução quando a interação automatizada não for suficiente.
O que muda para empresas e consumidores
Empresas que utilizam inteligência artificial no atendimento precisarão revisar seus fluxos de automação para garantir que exista, de fato, uma opção clara de acesso a um atendente humano. Isso pode exigir ajustes em sistemas de chatbots, centrais telefônicas automatizadas e outros canais digitais.
Para os consumidores, a expectativa é de mais transparência sobre quando estão lidando com um sistema automatizado e maior garantia de que terão, se necessário, a opção de resolver suas demandas com uma pessoa real.
O que observar daqui para frente
Resta acompanhar como as empresas vão se adaptar às novas exigências e se haverá fiscalização efetiva do cumprimento da norma. Também é relevante observar se consumidores relatam, na prática, maior facilidade de acesso a atendimento humano após a entrada em vigor das regras.
Deixe um comentário